C’est quoi la téléphonie PABX ? Définitions et explications

Le PABX est une technologie de standard téléphonique qui a émergé dans les années 1960 et qui est encore présente dans beaucoup d'entreprises en France.

Avec l'essor d'Internet et l'arrêt progressif du réseau cuivré entre 2023 et 2030, les alternatives au standard professionnel classique prennent de plus en plus d'importance.

Le nombre d'abonnements sur technologie analogique recule constamment depuis plus de 10 ans. Et bientôt, le réseau Internet deviendra la seule option.

Vous souhaitez en savoir plus sur la téléphonie PABX ? Comparer sa technologie et ses fonctionnalités avec les différents types de standards téléphoniques ? Dans cet article, nous vous expliquons tout sur le standard PABX et sur les solutions téléphoniques numériques alternatives.

Qu'est-ce que la téléphonie PABX ?

Le terme PABX provient de l'anglicisme « Private Automatic Branch Exchange ». Il correspond, en français, à un autocommutateur téléphonique privé.

Un PABX relie le système de communications téléphoniques des entreprises en interne à celui du réseau de téléphonie public. Il assure le routage des communications locales, régionales, nationales et internationales.

Le PABX permet aux entreprises de connecter les lignes d'appels à un ou plusieurs opérateurs téléphoniques. Le nombre de lignes en interne peut évoluer sans augmenter les accès externes.

Au-delà de la capacité à passer plusieurs appels en même temps, le PABX offre des fonctionnalités de standards téléphoniques classiques :

• La gestion des lignes pour les collaborateurs
• Le transfert d'appels et le renvoi d'appels
• La possibilité de faire des conférences téléphoniques
• La personnalisation du message d'accueil
• La mise en attente
• L'enregistrement des appels
• Les appels gratuits en interne

Quelle est la différence entre la téléphonie PBX, PABX et IPBX ?

Le standard téléphonique a connu plusieurs évolutions avant et après le PABX. Ils apparaissent dès l'invention du téléphone, à la fin du 19e siècle.

Dans les années 1880, le premier système de type standard nécessite l'intervention d'une personne pour distribuer manuellement les appels. Rapidement, le coût des communications pousse les entreprises à déployer leur propre standard et à s'écarter du réseau de communications public.

Au tout début, le PBX

Dans les années 1960, les entreprises réduisent leurs coûts en mettant en place des systèmes de standards privés. Il s'agit des PBX ou Private Branch Exchange. Les entreprises les plus modestes louent des lignes d'appels auprès des opérateurs.

Le système PABX

Dix ans plus tard, on assiste à l'essor des commutateurs privés automatisés, les PABX. La gestion des appels en interne et en externe se fait sans l'intervention d'un opérateur ou d'une opératrice. Ce système est employé par les professionnels qui quittent le réseau public pour déployer leur propre standard en interne.

Ainsi, les entreprises profitent des nouvelles fonctionnalités qu'apporte cette révolution du standard téléphonique : messagerie vocale, transfert d'appels, mise en attente, etc.

L'apparition de la technologie IP

Les nouvelles technologies font apparaître par la suite la téléphonie sur IP. Peu à peu, on remplace le système analogique par Internet. La Voix sur IP (Voice Over Internet Protocol) ou VoIP rend possibles les appels depuis le réseau Internet.

L'évolution vers l'IPBX

Avec l'adoption de cette technologie, le système IPBX (Internet Protocol Branch Exchange) se déploie dans les entreprises. Les coûts de communication sont largement réduits grâce à la mutualisation du réseau Internet et du réseau téléphonique.

Le Trunk SIP (Session Initiation Protocol) permet de connecter le serveur IPBX au réseau public pour transiter les appels entrants et sortants par Internet.

De nos jours, on assiste de plus en plus à une dématérialisation de la téléphonie avec les solutions de standards professionnels hébergés sur le Cloud. Exit les postes fixes, on communique désormais par ordinateur et téléphone portable. Les installations physiques se simplifient et les dépenses sont moindres. Par la même occasion, les collaborateurs gagnent en mobilité pour répondre aux appels, où qu'ils soient.

Sur quelle technologie la téléphonie PABX est-elle basée ?

La téléphonie PABX repose sur la technologie analogique, contrairement à l'IPBX qui repose sur la VoIP.

Le type d'installation requise

Pour relier les communications au réseau de téléphonie classique, l'installation doit forcément être réalisée par un expert. Vous devez également acquérir des combinés et stocker le matériel encombrant de ce mode de standard.

Le câblage requis pour la connexion au réseau public prend non seulement de la place, mais nécessite une intervention de plusieurs heures.

En effet, pour recevoir et émettre les appels, c'est le réseau téléphonique traditionnel, le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) qui entre en jeu. Le PABX se connecte à l'opérateur par voie analogique pour ensuite diriger les communications dans l'entreprise.

De plus, à cette installation physique viennent s'ajouter la configuration, la maintenance et la programmation. C'est donc un système compliqué à installer et à entretenir par rapport à d'autres solutions de téléphonie d'entreprise.

La gestion des lignes téléphoniques

Pour gérer le nombre de lignes connectées, vous devez penser par groupement de lignes. Avec un paquet de 12 lignes groupées, vous pouvez par exemple avoir besoin de 40 lignes et vous retrouver avec 48 lignes.

La téléphonie PABX peut couvrir 10 à plusieurs milliers de postes mais il faut accepter que le nombre de lignes soit supérieur à vos besoins.

Le manque de flexibilité de ce système peut jouer en votre défaveur, car la facture correspond aux nombres de lignes déployées.

Les coûts à prendre en compte

Pour un standard PABX, il faut compter une somme initiale conséquente de 2 000 € à 3 000 €. L'installation et la programmation de chaque poste supplémentaire coûtent entre 30 € et 100 €. Un investissement de départ important pour cette solution de standard traditionnel.

À cela s'ajoute le coût de maintenance à payer chaque année ainsi que le prix des communications. Les frais d'appels et d'entretien peuvent être 25 à 50 % plus élevés que ceux du standard IPBX.

L'évolution de la technologie PABX

L'évolution de la technologie PABX est un facteur majeur à considérer pour choisir son standard téléphonique. En effet, la téléphonie analogique touche à sa fin et son utilisation sera bientôt obsolète.

La fin du RTC

Le RTC fait partie du réseau cuivre dont Orange a annoncé la fin d'ici 2030. La technologie RTC ne permet plus de répondre aux besoins actuels de mobilité et de collaboration et son entretien est très coûteux.

Un plan de sortie des lignes analogiques vers le tout IP permet de transitionner vers les solutions Internet. Peu à peu, le réseau cuivre laisse place à la fibre optique pour une connectivité plus rapide et plus performante. D'ici 2025, la France sera presque totalement fibrée.

Les alternatives au standard PABX

Quelles sont donc les alternatives au standard PABX ? Les standards basés sur la technologie IP comme l'IPBX ou encore le standard virtuel sont de très bonnes alternatives à étudier en fonction de vos besoins en téléphonie professionnelle.

De plus en plus de fonctionnalités voient le jour et il n'est plus nécessaire de compter sur l'usage des téléphones fixes et de la fameuse prise T. Avec un ordinateur ou un téléphone mobile, des solutions hébergées dans le Cloud, installées en quelques minutes, vous offriront une très grande mobilité.

Quelles sont les fonctionnalités de la téléphonie PABX ?

Messagerie vocale

Le standard PABX permet la mise en place d'une messagerie vocale pour ne passer à côté d'aucun appel. Le message peut être transféré vers votre messagerie électronique grâce à la fonction de messagerie unifiée.

Le pré-décrochage automatique enclenche une musique d'attente pour accueillir vos appelants avant de les assister.

Enregistrement des appels

Depuis votre interface, vous pouvez enregistrer un appel en cours d'un simple clic. Cette fonctionnalité peut également s'activer automatiquement. Vous pouvez écouter vos enregistrements sur le serveur de votre entreprise.

Sélection directe à l'arrivée

Toute personne externe à l'entreprise peut accéder directement à un poste téléphonique sélectionné en tapant le numéro direct de la ligne. Cette option est également disponible en interne pour les communications entre collaborateurs.

Transfert d'appels

À tout moment, vous pouvez rediriger votre interlocuteur vers le poste de votre choix en interne. L'option de renvoi d'appel est disponible pour transférer vos communications automatiquement en cas d'absence.

Double appels

Si vous êtes déjà en ligne, un signal sonore vous indique qu'un correspondant cherche à vous joindre.

Annuaire intégré

Que vous soyez sur un ou plusieurs sites, les collaborateurs et collaboratrices de votre entreprise accèdent à l'annuaire global depuis leur téléphone.

Téléconférences

Mettez en relation 3 postes ou plus en simultané pour collaborer à distance avec la fonction de téléconférence.

Les principaux fournisseurs de PABX

Voici un aperçu des différents fabricants historiques de solutions PABX qui s'adressent aux petites, moyennes et grandes entreprises.

Alcatel Lucent

Les solutions PABX d'Alcatel sont disponibles pour les standards RTC, ASL ou Trunk SIP et adaptés à tous types d'entreprises.

Mitel

Des serveurs aux standards PABX, en passant par les postes et les accessoires téléphoniques, Mitel est un acteur français reconnu du secteur de la téléphonie d'entreprise.

Avaya

En tant que leader international des communications d'entreprise, Avaya fournit de nombreux services dans le domaine des standards, notamment pour les solutions PABX.

Panasonic

Le fabricant japonais d'électronique propose des solutions téléphoniques PABX aux entreprises, partout dans le monde, depuis plus de 30 ans.

Siemens

Le groupe international d'origine allemande propose des solutions de standards téléphoniques spécifiquement adaptées aux besoins des TPE et des PME.

Cisco Systems

D'origine américaine, le spécialiste de l'informatique et du matériel de réseau fournit quant à lui des solutions PBX pour les PME et les grandes entreprises.

Les avantages du PABX pour votre entreprise

Le standard PABX est sans aucun doute la solution de standard professionnel la plus classique. Quels sont ses avantages ?

Fonctionnalités de base

Comme nous l'avons vu précédemment, le standard PABX offre les fonctionnalités attendues pour un système téléphonique d'entreprise. Il permet de répondre avec professionnalisme aux appels des clients et de converser sur plusieurs lignes à la fois.

Fiabilité du réseau et qualité sonore

La téléphonie PABX passe par le réseau RTC par l'intermédiaire de vos prises téléphoniques. Ce qui signifie qu'en cas de panne de courant, vous pourrez toujours passer vos appels.

Cette capacité est indispensable à certains secteurs. Les appels d'urgence pour le milieu hospitalier par exemple, ou depuis un ascenseur, requièrent une parfaite fiabilité.

D'un point de vue sonore, la qualité des communications du système est constante.

Une technologie éprouvée

Depuis son déploiement dans les années 60, cette technologie a répondu aux besoins de nombreuses entreprises et largement fait ses preuves dans le secteur de la téléphonie.

Les inconvénients du PABX

Obsolescence

C'est justement parce qu'elle est née dans les années 60 que cette technologie touche également à sa fin. Elle est vouée à disparaître d'ici quelques années avec le plan de sortie du réseau cuivré.

Si des possibilités d'adaptation de votre solution analogique vers le tout IP existent, nous vous recommandons de considérer les nombreuses alternatives sur le marché.

Coûts de communication élevés

En comparaison avec les communications via Internet, le prix des appels longue distance, à l'international et sur mobile peut être bien plus élevé avec le standard PABX.

Des solutions comme l'IPBX ou le standard virtuel seront plus économiques pour effectuer vos appels professionnels.

Frais d'installation et de maintenance

À ces coûts de communication, s'ajoute l'investissement initial lié à l'installation de l'autocommutateur, du câblage, des téléphones fixes, etc. Une maintenance annuelle du réseau est indispensable également. Ces interventions nécessitent de faire appel à un expert.

Un système peu flexible et peu évolutif

Les coûts d'évolution de la technologie PABX sont eux aussi élevés. Si vous souhaitez ajouter des lignes à l'infrastructure sur le long terme, vous devez l'anticiper dès le début. De plus, si vous souhaitez adapter votre système PABX à la technologie IP, l'intervention d'un technicien spécialisé peut être coûteuse.

Les alternatives à la téléphonie PABX et leurs avantages

On assiste à une migration de la téléphonie classique vers le réseau Internet. Des solutions diverses sont proposées, comme la téléphonie VoIP ou le standard virtuel.

La téléphonie VoIP

Le réseau Internet permet à la téléphonie VoIP de gagner du terrain en entreprise. La VoIP transporte des flux de voix sur un réseau de données à travers le protocole IP. Le coût des communications s'en trouve considérablement réduit : les forfaits avec appels illimités remplacent la facturation par appel.

La VoIP introduit de nouvelles fonctionnalités de collaboration et d'analyse qui répondent aux besoins actuels de performance et d'efficacité des professionnels. Par ailleurs, la mobilité accrue des collaborateurs s'adapte parfaitement aux modes de travail en pleine évolution.

Gestion des lignes flexible

Avec la technologie IP, la gestion des lignes est centralisée et autonome. Tout se fait depuis votre interface Web. Vous pouvez ajouter ou supprimer des lignes, associer une ligne à un poste téléphonique. Tout cela en nombre illimité.

Serveur vocal interactif

Depuis l'interface Web, configurez à tout moment votre serveur vocal interactif. Vous pouvez mettre en place un menu automatique pour orienter vos appelants, en tapant 1 pour le service commercial par exemple, 2 pour le service comptabilité, etc. et mieux gérer les flux d'appels.

De plus, vous pouvez choisir la musique d'attente, personnaliser le message d'accueil avec les horaires de votre entreprise ou les derniers lancements de produits, etc.

En assurant que vos clients soient toujours assistés par le bon interlocuteur, cet outil améliore à la fois la qualité de la relation client et votre image de marque.

Routage des appels

À l'aide du menu vocal, dirigez les appels de vos clients vers les personnes disponibles et compétentes pour répondre à leur demande. La gestion des appels en cascade permet par exemple de définir en amont le parcours des appels jusqu'à vos interlocuteurs et d'anticiper différents scénarios.

Analyse des appels

Analysez les informations disponibles à travers les rapports et les statistiques d'appels. Pour le management d'équipes et le suivi de la qualité du service client, ces données sont un véritable atout. Vous pouvez également suivre les conversations professionnelles en temps réel.

Gestion multisite

Il est possible de regrouper toutes les lignes nationales ou internationales des différents sites de votre entreprise sur un même standard téléphonique.

Le standard téléphonique virtuel

Avec les nouvelles technologies, les standards téléphoniques passent au Cloud. Les solutions de téléphonie professionnelle sont de plus en plus dématérialisées et performantes.

Dématérialisation

Hébergé chez un fournisseur Cloud, le standard virtuel permet de recevoir et d'émettre des appels depuis un smartphone ou un ordinateur. On passe du hardware au software, d'où le nom de « softphone ». Les coûts d'installation sont encore une fois réduits de manière significative par rapport aux systèmes de téléphones fixes.

Tous les avantages de la technologie IP s'appliquent avec l'utilisation du standard téléphonique virtuel. Le logiciel de centre d'appels permet de gérer de manière intuitive et efficace la programmation du standard et de configurer les données d'analyse et de collaboration, en quelques minutes.

À cela s'ajoutent de nouvelles fonctionnalités qui favorisent l'ère du tout collaboratif et de l'intégration des solutions professionnelles.

Mobilité des équipes

La solution de téléphonie virtuelle est assurément celle qui permet le plus de mobilité. Vos équipes commerciales et de support restent joignables pendant leurs déplacements et lorsqu'elles sont en home office, sur leurs outils de travail habituels.

À distance ou au bureau, vos équipes accèdent au journal d'appels partagé, assignent des communications et partagent des commentaires sur leurs conversations client, à travers l'interface collaborative.

Intégration logicielle

Un des atouts majeurs de la solution Cloud est l'intégration du standard à vos logiciels de CRM et à vos applications de communication d'entreprise.

L'information circule davantage avec l'intégration à vos outils de service client ou votre solution e-commerce. Hubspot, Salesforce, Sellsy, etc. toutes les données de sont consultables lors de vos appels avec les prospects ou les clients. Avec la remontée de la fiche client correspondante au numéro d'appel entrant, vous accédez à des informations précieuses, automatiquement. Le suivi des appels et la formation sont aussi facilités.

Le standard se synchronise également avec la messagerie d'entreprise Slack à travers un canal de communication dédié, à Google Meet, Dropbox, Zoom…

Ces avancées technologiques améliorent grandement l'efficacité et la performance de vos collaborateurs, pour un service client optimisé.

Avec la fin de la téléphonie PABX classique, les entreprises ont le choix entre conserver un standard en interne à travers le réseau Internet ou migrer totalement vers le Cloud. Chacune de ces solutions permet aux entreprises et à leurs collaborateurs d'augmenter la productivité et d'améliorer la qualité du service client.