8 stratégies pour mettre en place un service client e-commerce efficace

Dans un article publié par l'Observatoire de la fidélité, acquérir un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de fidéliser et la reconquête d'un client mécontent revient 12 fois plus cher. De même, en augmentant de 5 % la fidélité de vos clients, vous augmentez vos profits de 25 % à 55 %.

Dans cet article, nous vous expliquons le rôle du service client et l'impact qu'il peut avoir sur votre entreprise ainsi que les meilleures pratiques à adopter pour améliorer le service client de votre e-commerce.

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

Avant de parler des meilleures pratiques pour améliorer son service client, il est important de bien comprendre ce concept.

Le service client désigne l'ensemble des actions et des stratégies mises en œuvre par une entreprise pour satisfaire les besoins des clients. L'idée est de leur offrir la meilleure expérience possible avant, pendant ou après l'achat, soit tout au long du parcours client.

Les étapes spécifiques au service client e-commerce sont les suivantes :

L'achat sur le site Internet

L'expérience de l'achat en ligne doit être fluide grâce à une interface qui répond pleinement aux besoins des utilisateurs et qui favorise l'engagement à travers l'UX / UI design.

Le paiement

L'expérience de paiement doit être simple, rapide et sécurisée pour éviter un abandon de panier ou un agacement de la part de l'acheteur.

La livraison

Cette étape est très importante. Une fois le paiement effectué, le client doit être rassuré sur la date de livraison attendue, à travers des notifications régulières par email ou par SMS.

L'engagement et l'animation de la base clients

Animer sa communauté de clients consiste à garder le contact en envoyant des communications personnalisées, afin de fidéliser vos clients existants. Réengager un client avec des offres pertinentes vous permet d'établir une relation de confiance. Par la suite, le client peut se porter ambassadeur de votre marque et sera plus amené à reproduire l'achat.

Les avis en ligne sur les plateformes

En encourageant les avis clients sur Google Business Profile, Trustpilot, etc., vous pourrez d'une part mettre en avant votre offre et d'autre part collecter des retours intéressants pour optimiser le service client. Notez qu'il faut être présent sur la plateforme d'avis pour répondre aux clients, qu'ils soient mécontents ou satisfaits.

À chaque étape du parcours e-commerce, le service client peut se rendre disponible via le chat en ligne depuis le site Web. Cela permet d'anticiper les demandes des clients et d'être présent en cas de problème de paiement ou de retard de livraison.

Pourquoi le service client est-il si important ?

Le service client doit être considéré comme une composante proactive qui cherche à satisfaire les besoins des consommateurs en offrant le plus de valeur possible.

Cela va au-delà du simple support client. Le client doit se sentir à l'aise à chaque étape du parcours client, car son expérience a un impact sur :

Votre réputation

Un bon service client se traduit par une crédibilité et une notoriété de la marque. Plus vous êtes présent dans la vie de ceux qui achètent chez vous (de manière positive), plus votre communauté se développe.

Vos revenus

Le service client va au-delà du simple fait de rendre votre public heureux : c'est un élément capable d'augmenter vos revenus, car les consommateurs sont généralement plus enclins à un achat supplémentaire auprès d'une entreprise après une expérience de service positive.

La réduction de vos coûts d'acquisition

Attirer un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client actuel. Cela signifie que si vous êtes en mesure de fidéliser vos clients, vous pouvez économiser de l'argent et du temps. D'où l'importance de créer une relation client de qualité.

Un consommateur qui a le sentiment que ses besoins sont satisfaits et que ses plaintes sont écoutées a beaucoup plus de valeur pour les entreprises.

Comment améliorer votre service client ?

Mettre en place les bonnes pratiques peut vous aider à améliorer votre support client pour développer une relation client de qualité.

1. Misez sur le selfcare pour votre service client e-commerce

Pour résoudre des problèmes simples, mieux vaut consulter une page d'aide en ligne que d'appeler un standard téléphonique ou de solliciter le service client par email.

Les consommateurs sont de plus en plus autonomes et vous pouvez répondre à leurs attentes avec une solution comme le selfcare en leur donnant accès à une base d'informations de support en toute autonomie.

L'objectif est de leur proposer un endroit où ils peuvent se rendre pour demander de l'aide et trouver des réponses spécifiques pour chaque problème.

Deux méthodes s'offrent à vous :

Une base de connaissances

C'est une bibliothèque d'informations sur un produit ou un service. Il s'agit d'un système de gestion des connaissances conçu pour aider vos clients à trouver la réponse pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Le centre d'aide de BackMarket montre un bon exemple de cette pratique.

Peu coûteuse, elle constitue également une mine d'or pour le référencement naturel sur Google et les autres moteurs de recherche (SEO), car elles offrent la possibilité de cibler certains mots-clés propres à votre activité.

Côté entreprise, vous libérez du temps pour vos agents pour la résolution de problèmes plus complexes nécessitant une assistance individuelle.

Une FAQ dynamique

Une bonne FAQ, comme la FAQ de Boulanger, lorsqu'elle est placée bien en vue sur vos pages de produits ou sur votre site Web, présente plusieurs avantages :

• Elle vous fait gagner beaucoup de temps en répondant aux questions faciles.
• Les clients l'apprécient, car ils trouvent rapidement les réponses à leurs questions.

Comme pour la base de connaissances, une page de FAQ contribue également à améliorer le référencement en allongeant naturellement les pages de produits avec du contenu supplémentaire riche en mots-clés.

2. Adoptez une approche omnicanale

Pour améliorer votre service client, vous devez être en mesure de créer des interactions client connectées et cohérentes sur tous vos canaux de support, quel que soit le point de départ de la conversation.

Et c'est précisément pour cela qu'il faut adopter une stratégie omnicanale, afin de répondre à la demande de votre client par le canal de son choix et à tout moment.

D'après HubSpot, il s'agit d'une stratégie marketing « qui vise à connecter les différents canaux de distribution et de vente des produits, physiques ou digitaux, d'une entreprise afin de toujours conserver le contact avec ses clients. »

Les canaux disponibles peuvent être utilisés simultanément pour favoriser une relation client harmonieuse et un processus d'achat fluide.

Une personne contacte le support client via un chatbot, par exemple. Si la résolution de son problème prend beaucoup de temps, elle peut choisir de recevoir la réponse par courrier électronique.

Ou bien, elle peut être dirigée vers un agent en direct avec lequel elle peut discuter par chat ou par téléphone. L'agent qui l'assiste reçoit alors tout le contexte pertinent, ce qui évite au client de se répéter.

Cette capacité de transmission des informations d'un canal à l'autre de manière transparente permet au client de gagner un temps précieux et renforce son expérience.

3. Rendez le contact aussi humain que possible

Lorsque vous interagissez avec vos clients par le biais de vos canaux en ligne, il est important d'établir une relation avec le client.

Même si les consommateurs ont affaire à un bot, vous pouvez leur rappeler à chaque étape qu'il y a une personne à sa disposition à l'autre bout. Cela passe par :

• La présentation de l'agent dans vos emails ou dans vos chats instantanés.
• La personnalisation des réponses via les médias sociaux et les SMS.
• La possibilité de prendre contact directement avec un agent si besoin.

4. Investissez dans une solution de téléphonie

Le téléphone est le canal de service client privilégié, car il permet de résoudre les problèmes plus rapidement. D'après une infographie publiée par Emarketing.fr, 8 Français sur 10 ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois et 47 % d'entre eux l'ont fait par téléphone.

Pour les grandes entreprises qui disposent de plateaux téléphoniques, il est indispensable de s'équiper d'un logiciel de centre d'appel comme Ringover, Vonage, Cloudtalk ou Talkdesk.

Les solutions adaptées aux petites structures sont plus rares. Le standard téléphonique Quicktalk a été conçu pour répondre à ce besoin. Il permet de :

• Recevoir et émettre des appels en illimité vers 36 destinations, depuis votre ordinateur ou votre téléphone mobile.
• Configurer votre standard téléphonique depuis un simple dashboard en quelques clics.
• Adapter l'accueil de vos clients à vos horaires d'ouverture et à votre image de marque avec le message d'accueil, le menu vocal, la musique d'attente, etc.
• Augmenter l'efficacité de vos équipes avec le suivi de vos appels.
• Connecter vos appels à votre solution e-commerce pour consulter les données client en direct.

5. Gardez votre service client gratuit

Bien que beaucoup de communications avec le client se passent en ligne, le centre d'appels traditionnel reste un canal important.

Or le temps où les lignes de service client étaient surfacturées à la minute est révolu. Les clients ne supportent plus de payer pour parler à un service client. Pour respecter cette évolution et favoriser les appels, vous pouvez opter pour un numéro vert.

6. Pensez votre service client à chaque étape de l'expérience client

Pour offrir des interactions de qualité aux consommateurs, assurez-vous de mettre en place un service client accessible, compétent, réactif et personnalisé, à chaque étape du parcours client à travers :

• La facilité de contact sur tous les canaux online et offline.
• L'implication des membres de votre équipe qui sont en contact direct avec les clients.
• La réactivité : répondre dans un délai raisonnable aux demandes des clients.
• L'accès partagé à des informations sur vos clients et sur leur historique de navigation ou d'achat sur le site e-commerce, à l'aide d'un CRM.
• Un suivi concernant la résolution du problème et la satisfaction du client.

Les efforts appliqués aux différentes étapes du parcours client doivent être constants pour éviter toute mauvaise expérience.

7. Testez, mesurez et optimisez les performances de votre service client e-commerce

Pour une amélioration continue de votre service client, la data est un bon outil à exploiter. Pensez à consolider les données dans un outil central d'informations provenant des différents points de contact.

En mettant à disposition de vos équipes toutes les informations client, traitées automatiquement et regroupées dans un même outil, vous centralisez des connaissances nécessaires à une bonne interaction.

L'analyse des données est un vrai atout pour optimiser la performance de votre service client. En consultant les Web Analytics, par exemple, vous obtenez des informations sur le parcours du consommateur lors de sa navigation sur votre site e-commerce.

De même, une analyse sémantique, sur la base des termes employés par vos clients, peut vous aider à améliorer la pertinence de vos messages. Cette analyse sera très utile pour adapter le choix des mots sur le site Web et sur tous vos canaux.

8. Exploitez le potentiel de vos feedbacks

Les avis et les commentaires sont cruciaux pour votre marque, car ils offrent des informations essentielles : ils vous permettent de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Personne n'est parfait, et la collecte de feedbacks directement auprès de vos clients vous aide à identifier ce qui est important pour eux et à suivre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent.

Cela vous permet de :

Fournir des informations utiles

Vous avez accès à des informations de première main sur votre produit et sur l'expérience d'achat en général et connaissez le niveau de satisfaction actuel de vos clients. De cette manière, vous pourrez identifier les points faibles de votre stratégie afin de les améliorer.

Demander à vos clients de vous donner leur avis.

La plupart des clients ne donneront pas leur avis ou leur commentaire sans sollicitation. Envoyez un mail pour évaluer leur expérience ou demandez-leur de rédiger une brève critique que vous pourrez ajouter à votre site Web ou à vos canaux de médias sociaux.

En utilisant les commentaires authentiques de vos clients précédents sur votre site Web, vous instaurez un climat de confiance avec les nouveaux.

Même un avis négatif n'est pas entièrement mauvais non plus. Il vous aide à trouver ce qui n'a pas fonctionné et à le corriger.

Que l'avis soit négatif ou positif, il est toujours sage de répondre et d'apprécier la volonté de vos clients de partager leurs sentiments. L'instauration d'un dialogue vous sera bénéfique dans les deux cas.

Le service client : un élément clé dans votre stratégie e-commerce

Votre engagement envers votre client ne prend pas fin lorsque vous recevez le paiement. Maintenir sa satisfaction grâce à un service client de qualité est l'un des meilleurs moyens d'augmenter vos ventes et de fidéliser vos clients.

Alors que les attentes des clients en matière d'expérience d'achat en ligne augmentent, un service client efficace devient essentiel pour prospérer dans le secteur compétitif du commerce électronique, c'est pourquoi il est important de mettre en place les bonnes stratégies.

Améliorer le parcours d'achat en ligne et intégrer les bonnes pratiques vous permettra de fidéliser vos clients tout en en acquérant de nouveaux et de faire de vos clients de puissants porte-paroles de votre marque.