Tout savoir sur la téléphonie VoIP : explications et avantages

La téléphonie VoIP représente une innovation de rupture par rapport au système de téléphonie traditionnel (le Réseau Téléphonique Commuté). Depuis la décision de l'arrêt du RTC, annoncée par Orange en 2018, les fournisseurs téléphoniques accélèrent le déploiement de la technologie VoIP. Si cet arrêt était motivé principalement par l'obsolescence de la technologie RTC et par sa maintenance de plus en plus compliquée, la téléphonie VoIP présente de nombreux avantages pour les particuliers, mais surtout pour les entreprises.
Dans cet article, nous vous donnons toutes les clés pour comprendre la téléphonie VoIP, des astuces pour adopter la bonne solution et ainsi profiter au maximum de cette technologie de rupture.

Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

Qu'est-ce que la VoIP ?

La VoIP (en anglais, Voice over Internet Protocol) est une technologie qui utilise le protocole internet (Internet Protocol) pour passer et recevoir des appels. La VoIP constitue une innovation technologique de taille par rapport au réseau téléphonique commuté (ou RTC), le réseau historique des téléphones fixes.
Pour faire transiter des appels sur Internet, le signal “voix” doit être adapté à un réseau où tout transite sous la forme de paquets de données numériques. Ce sont les protocoles de VoIP qui permettent cette conversion et le transport des paquets de données à travers les réseaux internet.
Il existe une différence notable entre la voix sur IP et la téléphonie sur IP. La VoIP “simple” permet à deux personnes de passer des appels par Internet, en dehors du réseau téléphonique classique. On parle de téléphonie sur IP lorsqu'un téléphone fixe branché sur le réseau internet peut appeler sans distinction des numéros via le réseau internet comme le réseau traditionnel RTC.

En quoi la VoIP est-elle une technologie de rupture ?

RTC, PABX, iPBX, VoIP, … quelles différences ?

Si le RTC constitue le réseau historique de téléphonie, celui-ci est très limité en matière de fonctionnalités. Pour offrir aux entreprises leur propre standard téléphonique, les opérateurs de téléphonie ont développé le PABX (Private Automatic Branch eXchange), hébergé au sein de l'entreprise en question. On parle de l'autocommutateur automatique privé.
Le PABX permet aux entreprises de gérer automatiquement les communications entre plusieurs postes téléphoniques en interne, de rediriger les appels, de passer des appels externes sur le réseau téléphonique analogique, mais aussi de configurer un SVI, ou encore de distribuer automatiquement les appels. Pour fonctionner, le PABX nécessite l'installation d'infrastructures réseaux lourdes et coûteuses. Le PABX fonctionne indépendamment du réseau informatique.
Le standard IPBX (Internet Protocol Branch eXchange) est une version améliorée du PABX qui s'appuie sur la technologie VoIP. Il s'agit d'un autocommutateur téléphonique privé utilisant le protocole internet (IP) pour gérer les appels téléphoniques d'une entreprise. Les infrastructures sont beaucoup plus légères puisqu'il suffit d'un branchement sur secteur, d'une connexion internet et d'appareils téléphoniques compatibles pour faire fonctionner un standard téléphonique IPBX.
L'IPBX est donc moins cher que le PABX et offre de nouvelles fonctionnalités : visioconférence, partage de documents multimédias, paramétrage d'horaires d'ouverture, ou encore l'intégration à des outils métiers (CRM, helpdesk, …).

Vers de la fin du RTC et la généralisation de la VoIP

En 2018, Orange a annoncé l'arrêt progressif du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) en France. Piloté par l'Arcep, L'Autorité de régulation et des communications électroniques et des postes, cet arrêt s'étalera sur de nombreuses années. Si plus aucune ligne RTC n'est installée depuis novembre 2018, l'arrêt total et définitif des systèmes RTC se fera à partir de 2023, pour les particuliers comme pour les entreprises. Les entreprises utilisant le RTC (via un système de type PABX par exemple) devront donc migrer leurs communications téléphoniques sur internet.

Quel matériel est nécessaire à la VoIP ?

La VoIP est accessible à tous (particuliers comme entreprises) à l'aide d'une simple connexion internet et d'un téléphone compatible. Deux types de téléphones existent : le softphone et le téléphone SIP.

Le softphone, c'est quoi ?

On appelle “softphone” (ou “téléphone logiciel”) un téléphone virtuel capable de recevoir et de passer des appels à partir d'un smartphone ou d'un ordinateur ​​via le réseau internet. Un softphone est donc une solution logicielle capable de recevoir et de passer des appels à partir d'une application web via un logiciel de téléphonie VoIP. Avec un softphone, le téléphone est donc dématérialisé. Généralement, les fournisseurs de softphones permettent de passer des appels uniquement au sein de leur application. C'est le cas par exemple des logiciels d'appel Zoiper ou Bria Solo. Pour avoir un système de téléphonie complet, il faut donc intégrer ces solutions de softphone avec des services de VoIP.
Pour posséder un numéro de téléphone dédié et appeler n'importe quel numéro de téléphone, il faut soit prendre une solution de softphone et la coupler à un service de VoIP, soit utiliser un “softphone tout intégré” qui comprend à la fois la partie télécommunication VoIP et le logiciel d'appel.
En plus des fonctionnalités téléphoniques classiques, un softphone permet de gérer plusieurs lignes téléphoniques à partir de la même interface, de rester joignable en télétravail ou en déplacement à l'international, de s'intégrer aux autres logiciels métier, … et pleins d'autres fonctionnalités indispensables aux entreprises.

Le téléphone IP ou poste SIP

Un téléphone IP ou poste SIP est un téléphone fixe physique, présentant le même aspect qu'un téléphone traditionnel, connecté grâce au réseau IP. Il fait appel au “Session Initiation Protocol”, un protocole utilisé pour établir, modifier et clore les sessions de communication sur la VoIP et d'autres plateformes de communication sur Internet et dans le cloud.
Il existe de nombreux types de postes SIP qui se distinguent par leur ergonomie, leur connectivité et leurs fonctionnalités (nombres de lignes simultanées, enregistrement des appels, renvoi d'appels via le téléphone, …). Voici les 3 meilleurs modèles de téléphones IP du moment :

• Le meilleur rapport qualité/prix : Gigaset C530 IP Duo sans fil DETC Hybride

Pratique pour établir une conversation à plusieurs, le Gigaset C530 IP DETC peut passer des appels IP et analogiques. Ce téléphone permet de recevoir et gérer jusqu'à 3 appels simultanément. C'est un appareil évolutif permettant d'ajouter jusqu'à 6 combinés, offrant une portée de 300 mètres et une autonomie de 320 h en veille. Il dispose de plusieurs services utiles tels que le transfert d'appel vers un autre combiné.

• Le moins cher : Cisco SPA 508G Téléphone VoIP 8 lignes

Avec des centaines de fonctionnalités et des paramétrages de service configurables, le Cisco SPA 508G compatible ethernet power over (PoE) est idéal pour les professionnels. Il permet de changer de poste facilement et affiche les lignes partagées. Ce téléphone propose plusieurs fonctionnalités très utiles en entreprise : mise en attente, transfert d'appel, conférence téléphonique , …

• Le modèle haut de gamme : Yealink forfait W60

Petit, mais puissant, téléphone IP DECT Yealink W60P est conçu dans le but d'améliorer la productivité de communication entre les employés. Il est parfait pour les petites et moyennes entreprises, avec une autonomie de 30 heures en conversation et 400 heures de veille. Il permet de passer jusqu'à 8 appels simultanés et d'ajouter 8 combinés à une station de base.
Basé sur la norme DECT CAT-iq2.0 sans fil, le Yealink forfait W60 offre une qualité audio HD stable et de qualité supérieure pour des communications claires et efficaces.

Les avantages de la VoIP pour les entreprises

Au-delà de l'impératif lié à l'arrêt du RTC, le passage à la VoIP offre de nombreux avantages pour les entreprises.

Intégrer sa téléphonie à son CRM

Un des avantages principaux d'une téléphonie sur VoIP est la connectivité avec les outils de l'entreprise. En effet, les solutions de téléphonie par VoIP peuvent être reliées au CRM de l'entreprise, à travers une intégration native ou une API. Cela permet de :

• Passer des appels en un clic directement depuis la fiche du client
• Garder un historique de tous les appels entrants et sortants dans le CRM
• Conserver les messages vocaux, SMS et enregistrements d'appel de manière centralisée et sécuriser
• Partager les informations échangées par téléphone avec toutes les personnes susceptibles d'accéder à la fiche client

Si vous utilisez un CRM tel que Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Zoho ou une solution de e-commerce tel que Shopify, Wix, WooCommerce etc, les meilleurs solutions de téléphonie VoIP propose des intégrations natives pour débloquer ces fonctionnalités.

Intégrer sa téléphonie à Slack

Si vous utilisez déjà le service de messagerie instantanée Slack au sein de votre entreprise, vous adorerez intégrer votre téléphonie VoIP dans Slack. Cette intégration vous permettra de :

• Recevoir une notification et un message Slack à chaque appel avec le lien vers la plateforme de téléphonie
• Recevoir une notification Slack à chaque appel manqué avec lien vers le log d'appel
• Recevoir une notification Slack à chaque message vocal laissé, incluant le lien d'accès direct pour écouter le message
• Tagger des personnes concernées par les appels dans les messages Slack en question pour les attribuer et vous assurez que chaque appel soit traité

Grâce à cette intégration dans Slack, vous gagnerez en productivité et en organisation d'équipe.

Des fonctionnalités sans limite

La VoIP permet le développement de fonctionnalités extrêmement pratiques au quotidien telles que :

Recevoir ses messages vocaux et ses appels en absence par notification email

Grâce à la téléphonie VoIP, recevez tous vos messages vocaux et vos notifications d'appel en absence directement dans votre boîte mail. Plus besoin de vous connecter à votre application de téléphonie, vous gagnez en efficacité et en organisation.

Déclencher des appels en un clic depuis son navigateur

Quelle perte de temps de taper sur un clavier le numéro à composer – sans compter le risque d'erreur ! Grâce à la VoIP, lancez un appel en 1 clic avec le “clic-to-dial” depuis votre navigateur. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si vous avez de nombreux numéros à appeler pendant la journée.

Partager des logs d'appels par email

Avec une solution de téléphonie VoIP, tous les logs d'appel sont enregistrés dans la plateforme en ligne. Chaque log d'appel peut ainsi être facilement partageable par email avec les autres membres de votre équipe, pour une collaboration accrue.

Ajouter des notes sur son journal d'appel

Afin de vous souvenir des conversations que vous avez eues avec vos clients ou prospects et des détails qui peuvent avoir toute leur importance ultérieurement, les applications de VoIP vous offrent la possibilité d'ajouter des notes sur votre journal d'appel. Si la même personne vous rappelle, vous retrouverez ainsi directement le fil de la conversation, augmentant ainsi sa satisfaction et son sentiment d'importance pour votre entreprise.

Ajouter des tags sur son journal d'appel

Organisez facilement vos appels à l'aide de tags dans votre journal d'appel : à suivre, à relancer, terminé, …Grâce aux tags, vous et votre équipe gagnez en organisation et en efficacité pour trouver les demandes de vos clients et les satisfaire au mieux.

Activer et désactiver sa messagerie vocale en un clic

Si vous partez en congés ou êtes occupé temporairement, il peut être utile d'ajouter un message vocal pour prévenir vos appelants. Les logiciels de téléphonie VoIP vous permettent d'activer ou de désactiver votre messagerie vocale facilement, en un clic, directement depuis votre interface d'administration.

Configurer le transfert d'appel en un clic

De même que la messagerie vocale, le transfert d'appel ponctuel ou automatique en un seul clic est une fonctionnalité indispensable pour toute entreprise, grandement facilité par la VoIP.

Configurer des horaires de disponibilité selon différents scénarios

Configurez des horaires d'ouverture avec des scénarios pour chaque plage horaire (redirections vers des numéros, menu vocal ou annonces vocales). Avec QuickTalk, on peut paramétrer 2 scénarios d'horaires d'ouverture différents et un scénario d'horaire de fermeture

Configurer le temps de sonnerie en un clic

Voulez-vous laisser sonner 3, 5 ou 7 fois avant de déclencher votre messagerie vocale ? Avec la VoIP, vous pouvez configurer à loisir le temps de sonnerie pour vos appels entrants.

Les principales solutions de téléphonie VoIP sur le marché

Alors, convaincus d'opter pour une solution de téléphonie VoIP pour votre entreprise ? Pour vous aider à vous retrouver dans toutes les offres qui existent sur le marché, voici une sélection des principales options qui s'offrent à vous :

Quicktalk pour les petites entreprises

Quicktalk propose aux petites entreprises une interface simple pour gérer leurs appels clients. Agences, site de e-commerce, professions libérales, commerce de détail… La plateforme de téléphonie offre tous les outils pour garantir un accueil client professionnel et efficace. Quicktalk est facilement intégrable avec les principales plateformes de eCommerce et Slack
Principales fonctionnalités :

• Des appels illimités vers 36 destinations sur mobile et desktop
• Un standard d'entreprise complet : messages d'accueil personnalisés, menu vocal, et routage des appels, musique d'attente, etc.
• Intégration CRM et solution e-commerce en 1 clic

Prix : 19€ HT / mois pour l'entreprise (avec 3 utilisateurs inclus)

Ringover pour une téléphonie productive

Ringover intègre des fonctionnalités de téléphonie avancées, une solution de visioconférence et une messagerie collaborative dans une application facile à utiliser. C'est une solution particulièrement adaptée aux équipes de support client ou commerciales de plus de 10 personnes et aux entreprises possédant leur propre centre d'appel.
Principales fonctionnalités :

• Des appels illimités vers 110+ destinations
• Un SVI pour guider les appelants jusqu'au bon interlocuteur à l'aide d'un menu vocal
• Des intégrations CRM natives et des webhooks pour construire des intégrations custom
• Des statistiques et indicateurs de suivi en direct
• Une solution de visioconférence et de messagerie instantanée pour la collaboration

Prix : à partir de 19 € HT / utilisateur / mois

Ringcentral

RingCentral est une plateforme cloud qui offre aux entreprises des solutions de messagerie, de vidéo et de téléphonie sécurisées et fiables, ainsi que des services de centre de contact permettant aux employés et aux clients de communiquer et de travailler ensemble, où qu'ils soient.
Principales fonctionnalités :

• Une messagerie d'équipe
• Le partage de documents
• Visioconférence (en fonction des offres)

Prix : à partir de 15,99 € HT / utilisateur / mois (100 minutes de communication incluses)

La Business Internet Voix d'Orange Business Services

Business Internet Voix est l'offre multiplay fixe et Internet d'Orange Business Services à destination des PME. Elle apporte tous les services pour passer à la VoIP sans changer d'équipements téléphoniques.
Principales fonctionnalités :

• Un forfait de communication ajustable
• Une seule facture téléphonie + internet et des débits jusqu'à 80Mbit/s garantis en fibre dédiée FTTO ou 500 Mmax en fibre mutualisée FTTH
• Un tableau de bord de synthèse accessible en ligne 24h/24

Prix : non communiqué

Le pack téléphonie pro de Bouygues telecom Entreprises

La téléphonie pensée pour les PME et TPE : professionnelle et flexible. Le pack téléphonie pro de Bouygues telecom Entreprises inclut un standard téléphonique pro évolutif hébergé dans le Cloud (Centrex), des fonctionnalités téléphoniques clés pour votre relation clients, le tout dans une application permettant à chaque utilisateur de gérer sa ligne fixe depuis n'importe quelle appareils.
Principales fonctionnalités :

• Les groupes d'appels pour activer la sonnerie de plusieurs lignes de manière simultanée, successive ou séquentielle
• Une file d'attente (ACD) pour gérer les appels entrants selon la disponibilité et les compétences de vos collaborateurs
• Le routage horaire pour gérer les appels entrants en fonction de votre planning horaire et de vos jours d'ouverture

Prix : 24,90 € HT / mois / utilisateur

FAQ : nos réponses à toutes vos questions sur la VoIP

Comment passer à la téléphonie VoIP ?

Pour passer à la téléphonie VoIP, c'est très simple. Il vous suffit de choisir le fournisseur de votre choix et de sélectionner le nombre de lignes dont vous avez besoin. À l'aide d'une simple connexion internet, votre ligne téléphonique est fonctionnelle en quelques clics. Si vous aviez un numéro de fixe existant, vous pouvez demander à le conserver gratuitement.

Pourquoi choisir la VoIP ?

La VoIP offre aux petites et moyennes entreprises toutes les fonctionnalités de téléphonie avancées d'une grande entreprise. Elle leur permet de gagner en efficacité tout en améliorant la satisfaction client, le tout à des prix défiant toute concurrence.

Qui utilise la VoIP ?

Les entreprises qui veulent anticiper l'arrêt du RTC et profiter des avantages et des fonctionnalités avancées offertes par la VoIP.