Prepara un soporte telefónico para tu e-commerce

El dilema de crear un número de atención al cliente

Estas son las razones por las que ofrecer soporte telefónico para tu e-commerce es un verdadero dilema.

Por un lado, la asistencia telefónica es la mejor manera de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, acercarse a tus clientes y aumentar tus ventas.

Por otro lado, puedes verte desbordado por las llamadas de los clientes. Y lo que es peor, puede repercutir negativamente en tu negocio si no puedes responder a todas las llamadas. Y responder a ellos correctamente

¿Qué hago?

Cuando creas tu negocio de comercio electrónico, quieres asegurarte de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Desde la primera visita a tu sitio hasta la entrega del producto. Por no hablar de las opiniones de los clientes y su fidelidad.

Pero no es tan sencillo.

Es posible que un cliente se sienta frustrado con un pedido debido a un error cometido.

Algunos clientes querrán obtener información adicional antes de realizar su pedido.

Puede que otros no confíen en tu sitio web lo suficiente como para introducir sus datos bancarios.

Hay mil y una razones por las que un cliente potencial no se convierta en cliente de tu tienda electrónica.

Pero todos estos obstáculos no deberían provocar la pérdida de ventas. En la mayoría de los casos, una breve conversación contigo o con un miembro de tu equipo resolverá el problema y generará una venta adicional.

Si la gente no puede encontrar un número de teléfono en tu sitio web para ponerse en contacto contigo, probablemente perderás ventas.

La verdadera cuestión es si esas ventas perdidas merecen la pena invertir en un sistema de asistencia telefónica.

¿Es realmente necesario establecer un número de teléfono para tu negocio electrónico?

En este artículo veremos que la cuestión de la atención telefónica debe enfocarse en términos de beneficios, pero también en términos de coste.

Las 4 ventajas de dar soporte telefónico a tu e-commerce

Ofrecer un servicio al cliente humanizado

En el pasado, la única manera de hacer una pregunta a una empresa era llamarla. Las cosas han cambiado mucho. Hoy en día, se puede utilizar el teléfono, un formulario de contacto, el correo electrónico, un chatbot, un chat en vivo, cuentas de redes sociales, aplicaciones de mensajería... ¡y habrá muchas más formas de comunicarse en el futuro!

Entre todos estos medios de comunicación, el teléfono destaca porque permite la interacción directa entre las personas.

La mayoría de los demás canales están destinados a ahorrar tiempo y dinero a las empresas. Por un lado, porque estos nuevos canales están enfocados a la automatización como el chatbot. Por otro lado, porque hay un retraso entre la pregunta y la respuesta esperada.

Una solicitud a través de un formulario de contacto no requiere una respuesta inmediata, a diferencia de una llamada telefónica.

Los clientes buscan la inmediatez. Una encuesta de American Express reveló que el 46% de los clientes prefiere utilizar el teléfono para contactar con el servicio de atención al cliente. Es simplemente más rápido.

Cuando te encuentras con un problema en una página web, puedes pasar media hora leyendo las preguntas frecuentes. O escribir un correo electrónico muy detallado sobre tu problema y rezar para que alguien lo lea. O llamar al servicio de atención al cliente y hablar directamente con un agente.

Las llamadas telefónicas resuelven los problemas mejor, más rápido y con empatía. Eso es lo que merecen tus clientes.

En este sentido, implantar un canal telefónico en tu empresa aumentará la satisfacción del cliente. ¡Y los clientes satisfechos son clientes fieles!

Aumentar la confianza y mejorar el contacto

El reto de las empresas de e-commerce es convertir a tus visitantes en clientes habituales. A diferencia del recorrido ideal del cliente, el camino hacia la conversión de un visitante de tu sitio web es largo y complicado.

A todos nos gustaría que los visitantes de nuestro sitio web siguieran este camino:

Nos encuentran en Google o Instagram
Consultan nuestro catálogo de productos
Llenan su cesta de la compra
Pagan
Vuelven al sitio y hacen pedidos regularmente

Esto es lo que ocurre en la realidad:

Encuentran tu tienda electrónica y al mismo tiempo navegan por una docena de sitios de la competencia
Probablemente están recogiendo las opiniones de los clientes de Internet
Probablemente hagan una investigación adicional viendo vídeos, consultando las redes sociales, los foros, etc.
Cambian de opinión y van a una tienda física a comprar tu producto
Cambian de opinión y deciden no comprar nada
Visitan tu sitio web una vez al mes y siguen dudando en dar el paso
En algún momento de este largo viaje, pueden llenar tu cesta de la compra. Y tras una serie de pasos más, introducir los datos de su tarjeta de crédito y pagar.

Disponer de un número de teléfono en el que se pueda contactar fácilmente contigo ayudará a los clientes a dar ese paso adelante en su proceso de decisión. Desde el punto de vista del cliente, una conversación gratuita y cálida con un ser humano siempre es mejor que mil búsquedas en línea.

Las primeras ventas son el resultado de la confianza. Y las interacciones de tú a tú son la mejor manera de generar confianza.

Mejora más rápido aprendiendo de tu cliente

Tener la oportunidad de hablar directamente con tus primeros clientes no tiene precio, sobre todo cuando inicias un comercio electrónico.

¿Quiénes son tus clientes? ¿Cómo han encontrado su sitio web? ¿Por qué son reacios a hacer un pedido? ¿Qué ha fallado en su visita? ¿Qué les gusta de tus productos? ¿Estarían interesados en comprar otros productos? ¿Qué se puede mejorar?

Hay muchas maneras de recopilar información sobre tu página web. El análisis de tu audiencia y el establecimiento de pruebas A/B pueden ayudarte mucho.

¿Quiere saber más sobre el CRO? Consulta este artículo sobre la optimización de la tasa de conversión de Sharing Cross.

Las cifras y estadísticas te darán mucha información. Te ayudarán a realizar ajustes puntuales en tu negocio electrónico para aumentar tu rendimiento.

Pero la retroalimentación real sólo es posible en una conversación con el cliente. Sólo una conversación te permite entender el contexto, los temas, entrar en detalles, tener en cuenta el tono y las emociones de tu interlocutor.

A medida que aumenten las ventas en tu página web, aprenderás de tus clientes. Da a tus primeros clientes la oportunidad de llamarte. Acércate a ellos, habla con ellos.

Tener un negocio online no implica que no tengas que mantener una relación con tus clientes. Al contrario, porque la competencia es más fuerte en Internet. Construir relaciones con tus clientes es la única manera de convertir a un comprador puntual en un cliente fiel.

Mejora la imagen de tu marca

El servicio al cliente y la marca son dos caras de la misma moneda. Anand Subramaniam dijo en un artículo de Harvard Business Review de 2009 que esto es algo que las empresas tienden a olvidar cuando se trata del desarrollo de la marca:

"Cuando se construye una marca, el servicio al cliente suele ser la última pieza del puzzle y la menos valorada".

Y cuando se trata de pequeñas empresas (no estarías leyendo este artículo si fueras el dueño de Coca-Cola o Apple), las marcas más confiables son aquellas con las que puedes hablar. Tener una línea de asistencia telefónica genera confianza y compromiso.

Construir tu marca consiste en ofrecer experiencias positivas a los clientes. Y el teléfono es el canal más eficaz para convertir las experiencias negativas en positivas.

Crear más oportunidades con el upselling o venta incitada

Recomiendo firmemente a todos los profesionales del marketing que lean Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Esto es lo que dicen los autores sobre el upselling:

"Tienes un 5-20% de posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial. Tienes un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente".

Cuando un cliente te llama por teléfono, es una gran oportunidad para indicarle otros artículos que podrían gustarle. También puedes aprovechar para explicar las ofertas y descuentos especiales para hacer upselling. Todo está en el argumento de venta.

Forma a tu personal de esta manera y cada llamada entrante te generará ventas adicionales.

Resolver 5 problemas comunes con el soporte telefónico

Seamos realistas. La creación de una línea telefónica para tu comercio electrónico no consiste únicamente en añadir un número de teléfono en tu página de inicio. También se trata de organizarse para gestionar las llamadas de los clientes.

¿Cómo gestionar una asistencia telefónica con pocos recursos?

En cuanto a los recursos humanos, hay que formar al personal para que responda a las llamadas de los clientes. Como hemos dicho antes, esta es también una muy buena manera de conocer rápidamente a tus clientes y sus problemas.

A medida que la empresa crece, hay que crear un equipo de atención al cliente que se encargue de esta tarea. Y es necesario formarlos como profesionales de la atención al cliente.

Incluso con recursos limitados, es posible gestionar bien la asistencia telefónica. Todo es cuestión de organización.

He aquí algunos consejos para optimizar la gestión de la asistencia telefónica:

Mejora el menú de voz: el objetivo final es reducir el tiempo medio de respuesta a las llamadas de los clientes. A continuación te ofrecemos algunos consejos para configurar mejor tu menú IVR.
Limita las horas en las que recibes llamadas: no puedes responder a las llamadas las 24 horas del día. Y para la mayoría de las empresas, esto no es necesario. Déjelo claro en tu sitio web y en tu mensaje de bienvenida. Limitar el horario de atención telefónica reducirá los costes de atención al cliente y mejorará la capacidad de respuesta y la calidad del servicio.
Muestra tu número de teléfono sólo en lugares estratégicos: lo ideal es que sólo contestes a las llamadas que merezcan la pena. Algunas llamadas sólo supondrán una pérdida de tiempo y dinero para tu empresa. Por lo tanto, pon tu número de teléfono en las páginas a las que sólo accederán los visitantes clave, tales como:
La página de pago
Las páginas de productos más rentables
Una ventana emergente que aparece cuando la persona ha visitado varias páginas de FAQ
Etc.

Una mala asistencia telefónica es peor que no tener asistencia telefónica

Todos conocemos esa sensación de estar atrapados en el teléfono esperando durante horas a que alguien responda cuando llamas a un número de atención al cliente. Todo el mundo lo odia. Si les haces pasar por eso, odiarán tu marca.

¿Cómo te aseguras de que eso no ocurra? Sigue los consejos del artículo de Ringover y no tendrás problemas.

En cualquier caso, un buen IVR, o sistema de respuesta de voz interactiva, debería ayudarte a distribuir tus llamadas entrantes de forma óptima. Y esto con una periodicidad semanal. Si instalas uno y te das cuenta de que el tiempo medio de espera es de más de 5 minutos, soluciona los problemas rápidamente o abandona el sistema.

Pocas centralitas responden a las necesidades de los e-commerce

Comparemos los precios de los principales operadores del mercado. Una centralita para una pequeña empresa cuesta entre 25 y 30 euros/mes/persona. El paquete estándar de Ringcentral cuesta 17 euros por usuario (para un equipo de 3 personas que atienden el teléfono, esto supone 51 euros/mes), la centralita de Orange te costará 70 euros/mes con un compromiso de 12 meses, una cuenta con Aircall te costará 30 euros/usuario/mes... Y la mayoría de estas soluciones tienen costes ocultos. Las llamadas no siempre son ilimitadas y las llamadas internacionales pueden ser muy caras.

Una empresa no sólo necesita un número de teléfono con minutos, tiene que ser capaz de :

Configurar mensajes de bienvenida personalizados con un menú de voz interactivo,
Configurar el desvío de llamadas,
Consultar los registros de llamadas detallados, incluyendo quién ha cogido el teléfono, la duración de la llamada y la grabación de la misma,
Registrar una serie de estadísticas sobre la actividad de tu línea de soporte

Si estás usando una solución de ecommerce como Shopify o WooCommerce, vale la pena buscar una solución que ofrezca integración nativa. De este modo, podrás aprovechar la sincronización de contactos y la alimentación de datos de las tarjetas para ver la información del CRM de tus clientes con cada llamada entrante.

Quicktalk es la solución de centralita virtual más adecuada para los negocios de comercio electrónico. Por 19 euros al mes por empresa (3 usuarios incluidos), Quicktalk ofrece al e-commerce un número de empresa con todas las funcionalidades de centralita para gestionar las llamadas de tus clientes, con integraciones nativas con las principales plataformas de e-commerce.